一、主顾的界说主顾是指进入油站规模的每一小我私家，他并不需要加油或购置任何商品；当进入油站时，主顾关系就开始了。主顾服务的宗旨就是务必令主顾在进入油站的每一次都有愉快和满足的履历。
主顾是我们所依赖的人，是我们利润和薪水的泉源。我们应时刻记着：主顾是上帝！建设良好的主顾关系是一项挑战，更是加油站乐成的关键！二、主顾对服务的期望■ 高品质的产物■ 油品货源富足，便利店商品富厚■ 价钱合理■ 位置利便■ 快捷、专业■ 宁静、有序■ 温暖的相同和愉快履历，受到完完全全的关注■ 满足某些个性需求每一个乐成的零售商都意识到主顾的重要性，可以说，主顾关系决议着我们的生存和生长；所以乐成的零售商都把建设持久稳固的主顾关系作为公司计谋的首要目的。三、主顾服务的重要性受到满足服务的主顾， 险些百分之百会推荐新的主顾；受到劣质服务的主顾平均会向9至12小我私家讲述他的遭遇；服务质量下降会导致忠诚客户率下降，公司声誉受损，从而引起销售额下降，市场占有率下降。
四、主顾服务的目的主顾关系对于油站业务而言，不仅体现在与主顾详细接触的员工行为，也涉及到油站的外观、宁静的情况、油品质量和计量、便利店店容、产物质量、价钱、操作法式、员工招聘和培训、商品采购、陈列及清洁调养等等。百分之百主顾满足是我们主顾服务始终追求的目的。五、主顾服务的要素之一、专业专业形象必须穿着整齐、清洁的油站员工制服和玄色皮鞋，深色袜子，深色皮带，并在胸前左上方佩带员工工牌；工牌治理要求：1．工牌字体及内容：接纳宋体，加粗，二号或者22号字体，当凌驾8个汉字时使用20号。
从左到右先写职位再写姓名，如果不够空间可以适当减小字体间距。不能够使用省墨模式打印。
2． 悬挂尺度：位置：左右腋连线与左肩正中垂线的交点处，即左肩往下约一个巴掌（中指到掌跟宽）的位置。有上口袋的工衣（如主管和司理工衣），其位置在口袋开口线正中上方约3cm处。佩带时请确保规矩平衡。穿反光衣时必须悬挂在反光衣外边对应位置。
3． 维护尺度：保持工牌的整洁完好，不要用透明胶封口根据模板使用60—80克打印纸打印，剪裁对折后插入工牌，这样能够防止纸片滑动。打印模板表格宽度是33.00（44像素），长度是30.25（247像素）。
纸质如果发生皱褶、污损或者不慎被水打湿，必须更换新纸。员工去职时将工牌送回油站财政人员在岗可不穿制服，但必须佩带工牌；Ø 男员工应实时刮脸和剃头，女员工不应将刘海遮住面容，长发盘起，不得留长指甲；Ø 上岗前和事情中都应仔细洗手；Ø 仪表大方得体，精神丰满，收银员可略施淡妆；Ø 员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要将手插入衣袋或叉于胸前；Ø 不得戴过多或过于夸张的饰物，不得涂指甲油；专业知识作为油站团队的成员，你是个专业服务人员，要掌握加油、销售等专业服务技术，要明白与油品、便利店、汽车相关的专业知识；必须相识须要的便利店商品、油品知识，熟悉正举行的促销运动内容；由于油站的商品、设施和服务项目越来越多，主顾将会越来越依赖你所提供的信息；决不允许用“这不关我的事”或“我不知道！”来推诿主顾的正常询问。专业操作严格遵循“加油六步曲”和“收银七步曲”，使用尺度服务用语；时刻确保价钱牌上的单价与加油机上显示的一致；随时和定期检查便利店商品标签，确保货架上的商品都贴有正确清楚的价钱标签；当更改某种商品的价钱时，应通知相关的员工，并派人重复检查更改后的商品价钱是否正确。
之二、亲切亲切的态度造就良好的服务心态；热情有礼、微笑地招呼每一位主顾；对自己的事情应引以为荣，任何时候，服务都要做到最好；与主顾攀谈时应只管使用礼貌用语，体现诚意；认真聆听、时时留心主顾的需求，并实时提供力所能及的帮 助；适当和岑寂：面临犹疑不决、急躁、冒失或蛮不讲理的顾 客，你要保持岑寂，仔细聆听他/她们的看法；从为主顾解决问题的角度出发，将服务做到主顾心里。亲切的行为有主顾惠临时，亲切自然地向主顾问好 三米原则：在任何地方，见到主顾，三米区域内都要目视主顾并微笑向主顾问好；不要怠慢主顾，纵然你忙于服务其他主顾，都要礼貌地告诉后面等候的主顾“您稍等一会，马上就好”，并有友善的眼光接触；对于期待服务已久的主顾，应说“对不起，让您久等了”等；有主顾进入办公室等区域时，应立刻停止攀谈、打电话、书写等手头事情，全力为主顾提供服务；热情主动地向购物时遇到难题或犹豫不决的主顾提供资助，妥善地回覆主顾关于商品的所有问题；认真、耐心地聆听主顾的要求、意见或建议；之三、迅速提供主顾服务时要快速与实时，与人利便努力主动招呼和为主顾提供服务熟悉和熟练掌握每一步事情法式每一步骤都以最快的速度去准确完成使用一切空闲时间与正在等候的主顾谈天或向其先容我们的促销运动，让主顾在不知不觉中渡过等候的时间。同时注意站内宁静，“一慢二看三通过”之四、个性化服务对于老主顾，适当地相识主顾的姓名，并应用以称谓(尽可能用主顾所在地的方言)。
如果能够相识到他和其所属车队的联络电话并于适当的时候举行电话会见和相同，这将资助我们与主顾建设融洽的关系；生意业务完成时应真诚地向主顾说“谢谢您”或“多谢惠顾”并最好以客人的姓名称谓。同时这也是一个先容我们油站其他个性化服务（如：天气及交通咨询等等），以及正在促销或即将推出的新产物的极佳时机。六、满足并凌驾主顾期望的四个步骤永远保持活跃的、整洁的形象和外观；实时解决主顾的疑难，满足他们的需要；不要容忍事情上的任何差错；一流服务，坚持到底。
七、礼貌用语小汇总称谓语：女士、先生、小姐、小朋侪；接待语：接待惠临；允许语：好的、是的、没关系、这是我们应该做 的、谢谢您的体贴（支持）、不客套、不谢；请您 排队期待，谢谢！致谢语：谢谢、很是谢谢、谢谢您的互助、很兴奋为您服务；致歉语：对不起、请原谅；征询语：请问您需要我做什么？请问能帮到您什么？离别语：谢谢惠临；11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、没关系、别客套、您早、您好、再见。